Manajemen Layanan Sistem Informasi

SECTION 1

Ø  Pengantar

Hal ini telah menjadi semakin diakui bahwa informasi merupakan sumber daya strategis yang paling penting yang harus dikelola oleh setiap organisasi. Kunci untuk mengumpulkan, analisis, produksi dan distribusi informasi dalam suatu organisasi adalah kualitas layanan TI yang disediakan untuk bisnis. Hal ini penting bahwa kita mengakui bahwa layanan TI sangat penting, strategis, aset organisasi dan oleh karena itu organisasi harus melakukan tingkat investasi yang tepat dari sumber daya ke dalam dukungan, pengiriman dan manajemen dari Layanan TI kritis dan sistem TI yang mendukung.

Untuk memahami apa Service Management, kita perlu memahami apa yang dimaksud dengan layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini. Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil‐hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan risiko‐risiko. Sebuah contoh sederhana dari hasil pelanggan yang dapat difasilitasi oleh layanan TI mungkin: "Orang penjualan menghabiskan lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan "difasilitasi oleh" layanan remote akses yang memungkinkan akses yang dapat diandalkan untuk sistem penjualan perusahaan dari laptop‐laptop orang penjualan".

Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan ini. Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini. Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk memahami layanan yang mereka sediakan, untuk memastikan bahwa layanan benar‐benar memfasilitasi hasil yang pelanggan inginkan untuk dicapai, untuk memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut. Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Manajemen layanan berkaitan dengan lebih dari sekedar memberikan layanan. Setiap layanan, proses atau komponen infrastruktur memiliki siklus hidup, dan manajemen layanan mempertimbangkan seluruh siklus hidup dari strategi melalui desain dan transisi untuk operasi dan perbaikan berkelanjutan. Input ke manajemen layanan adalah sumber daya dan kemampuan yang mewakili aset dari penyedia layanan. Output adalah layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan. Manajemen layanan yang efektif itu sendiri merupakan aset strategis dari penyedia layanan, menyediakan mereka dengan kemampuan untuk melaksanakan bisnis inti mereka untuk menyediakan layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi pelanggan hasil yang ingin dicapai.

Apa itu ITIL (Information Technology Infrastructure LIbrary) ?

ITIL  adalah sebuah kinerja atau konsep yang menggambarkan praktek terbaik dalam manajemen  dalam manajemen layana teknologi informasi (ITIL) dan berfokus pada pengembangan dan pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan IT yang diberikan baik terhadap bisnis atau pelanggan.

Ø  Komponen – komponen ITIL

a.       Service Support

Service support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management.

b.      Service Delivery

Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity.

 Tujuan ITIL

Tujuan ITIL adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek yang terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diadopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya., keadaan, dan kedewasaan dari penyedai layanan.

SECTION 2

Ø  Pengantar

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan  ‐ harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

Jenis Penyedia Layanan TI, empat strategi ‘P’ :

a.       Perspective: visi dan arah yang berbeda

b.      Position: dasar di mana penyedia layanan akan bersaing

c.       Plan: bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka

d.      Pattern: cara mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.

Ø  Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis

 Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

a.       kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

b.      sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

SECTION 3

Ø   Mengapa design layanan?

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:

 • Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

• Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan

• Mengidentifikasi dan mengelola resiko

• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI

• Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI

• Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Ø  5 Aspek Utama dari Layanan Design

• Solusi layanan baru atau perubahan

 • Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan

• Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

• Proses, peran dan kemampuan

• Metode pengukuran dan satuan

Ø  Paket Desain Layanan (SDP)

mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.